Navigation

BLOG

Intersystems Benelux Blog

Wat is de rol van de klant in de digitale strategie van retailers?

Posted by David Majster

23-Jan-2018 08:00:00

digitale strategie van retailersDe online verkoop breekt alle records in de retailsector. Tegelijkertijd verwachten klanten van retailers dat zij precies weten wie ze zijn, wat ze willen en wanneer. En wanneer je als online verkoper het aankoopproces niet soepel laat verlopen, ben je zo ingehaald door de concurrent. Om bij te blijven of zelfs voorop te lopen, heb je als retailer daarom een goede digitale strategie nodig. Een strategie waarin je een belangrijke plek inruimt voor het creëren van een samenhangende aankoopervaring. En waarin je focust op het –heel- goed leren kennen van je klanten.

Digitalisering van de aankoopervaring

In de retailsector wordt informatietechnologie niet meer alleen ingezet om kosten te besparen en efficiënter te ondernemen. Ook in het optimaliseren van het aankoopproces en het verhogen van de omzet speelt IT een grote rol. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat bijna 70% van de retailers denkt dat digitalisering van de klantbeleving het grootste effect heeft op hun business. Veel meer dan het digitaliseren van sales en marketing (minder dan 20% geeft aan dat dit het grootste effect heeft), digitalisering van het producten- en dienstenaanbod (10%) en digitalisering van de verzending (minder dan 10%). Klantbeleving is dus prioriteit nummer 1 in je digitale strategie. Retailers kunnen deze verbeteren door 1. voor samenhang in de aankoopervaring te zorgen en 2. meer te weten te komen over hun klant.

1. Zorg voor samenhang in de aankoopervaring

Of klanten online winkelen vanaf een laptop, een tablet, een smartphone of in de winkel: ze verwachten dat de aankoopervaring overal even prettig is. Ook verwachten ze informatie over de beschikbaarheid van het product dat ze willen aanschaffen, de status van hun bestelling en wanneer ze de bezorger kunnen verwachten. Als ze een product terugsturen, willen ze bovendien controleren hoe het staat met de retournering. En dat allemaal in real time. Zorg er daarom voor dat je je klanten een consistente en uniforme aankoopervaring aanbiedt, via al je online en offline verkoopkanalen, applicaties en partners. Om dit voor elkaar te krijgen, is het van belang dat je je bedrijfsapplicaties én die van je toeleveranciers goed integreert.

2. Kom meer te weten over je klant

Een ander belangrijk onderdeel van je digitale strategie is: weten wie je klanten zijn. Om hen persoonlijk van dienst te kunnen zijn, is het belangrijk dat je alle gegevens rondom het online en offline contact met hen verzamelt en beheert. Zoals al hun aankopen, hun browsegeschiedenis, hoe vaak ze terugkomen en de contactmomenten die ze hebben gehad met het callcenter en via e-mail. Om een compleet beeld van de klant te krijgen, verrijk je deze klantgegevens vervolgens met gegevens van andere partijen, zoals verkoopkanalen van partners, social media en andere gegevensbronnen. Wanneer je bijvoorbeeld weet of een klant een eigen huis heeft, in welke auto hij rijdt en of er net gezinsuitbreiding heeft plaatsgevonden, kun je die klant aanbiedingen doen die relevant zijn voor dat moment.

Technologieën die je helpen je klanten te leren kennen

Om een volledig, nauwkeurig en up-to-date beeld van elke klant te krijgen en bij te houden, te voorspellen wat hij wil en hem real-time aanbiedingen te doen, kun je gebruik maken van Big Data verwerkingsmogelijkheden. Hiermee herken je patronen en relaties in gegevens zonder deze de te repliceren en het netwerk te veel te belasten. Tegenwoordig kunnen Big Data verwerkingsopties batch- en real time-analyses maken. Ook werken ze met verschillende typen gestructureerde en ongestructureerde gegevens in verschillende formats. Als je gebruik wilt maken van verschillende gegevensbronnen op verschillende locaties is het handig een dataplatform te ontwikkelen. Door op deze manier gegevens over transacties en aankopen van klanten in de bedrijfsprocessen op te nemen, krijg je een compleet beeld van ze, kun je hen van real-time informatie voorzien en hen op basis van hun eerdere aankopen en hun huidige locatie relevante producenten aanbieden.

Zet je klant centraal, juist in je digitale strategie

De conclusie van dit verhaal is dus dat je juist in je digitale strategie klanten centraal kunt stellen. Zo leer je hen beter kennen door middel van analyses van verschillende gegevensbronnen en bied je hen een samenhangende en herkenbare aankoopervaring aan. Maak ook gebruik van de verschillende handige informatietechnologieën waarmee je invulling kunt geven aan de digitale transformatie van jouw retailbedrijf. Op die manier blijf je relevant voor al je klanten.

CTA Digital Transformation Retail Industry

Topics: retail/supply Chain/Logistics, digitale transformatie

Volg ons op:

Gratis whitepaper:

Klik hieronder voor de gratis whitepaper 'Tekst Analyse en Big Data':

Lees het rapport van Rick van der Lans: Tekst Analyse en Big Data

Op de hoogte blijven?

Recente artikelen