Blog

Nieuws en kennisartikelen over interoperabiliteit in Health, Business en Government

Alle artikelen

Wat is de rol van de klant in de digitale strategie van retailers?

digitale strategie van retailersDe online verkoop breekt alle records in de retailsector. Tegelijkertijd verwachten klanten van retailers dat zij precies weten wie ze zijn, wat ze willen en wanneer. En wanneer je als online verkoper het aankoopproces niet soepel laat verlopen, ben je zo ingehaald door de concurrent. Om bij te blijven of zelfs voorop te lopen, heb je als retailer daarom een goede digitale strategie nodig. Een strategie waarin je een belangrijke plek inruimt voor het creëren van een samenhangende aankoopervaring. En waarin je focust op het –heel- goed leren kennen van je klanten.

Digitalisering van de aankoopervaring

In de retailsector wordt informatietechnologie niet meer alleen ingezet om kosten te besparen en efficiënter te ondernemen. Ook in het optimaliseren van het aankoopproces en het verhogen van de omzet speelt IT een grote rol. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat bijna 70% van de retailers denkt dat digitalisering van de klantbeleving het grootste effect heeft op hun business. Veel meer dan het digitaliseren van sales en marketing (minder dan 20% geeft aan dat dit het grootste effect heeft), digitalisering van het producten- en dienstenaanbod (10%) en digitalisering van de verzending (minder dan 10%). Klantbeleving is dus prioriteit nummer 1 in je digitale strategie. Retailers kunnen deze verbeteren door 1. voor samenhang in de aankoopervaring te zorgen en 2. meer te weten te komen over hun klant.

1. Zorg voor samenhang in de aankoopervaring

Of klanten online winkelen vanaf een laptop, een tablet, een smartphone of in de winkel: ze verwachten dat de aankoopervaring overal even prettig is. Ook verwachten ze informatie over de beschikbaarheid van het product dat ze willen aanschaffen, de status van hun bestelling en wanneer ze de bezorger kunnen verwachten. Als ze een product terugsturen, willen ze bovendien controleren hoe het staat met de retournering. En dat allemaal in real time. Zorg er daarom voor dat je je klanten een consistente en uniforme aankoopervaring aanbiedt, via al je online en offline verkoopkanalen, applicaties en partners. Om dit voor elkaar te krijgen, is het van belang dat je je bedrijfsapplicaties én die van je toeleveranciers goed integreert.

2. Kom meer te weten over je klant

Een ander belangrijk onderdeel van je digitale strategie is: weten wie je klanten zijn. Om hen persoonlijk van dienst te kunnen zijn, is het belangrijk dat je alle gegevens rondom het online en offline contact met hen verzamelt en beheert. Zoals al hun aankopen, hun browsegeschiedenis, hoe vaak ze terugkomen en de contactmomenten die ze hebben gehad met het callcenter en via e-mail. Om een compleet beeld van de klant te krijgen, verrijk je deze klantgegevens vervolgens met gegevens van andere partijen, zoals verkoopkanalen van partners, social media en andere gegevensbronnen. Wanneer je bijvoorbeeld weet of een klant een eigen huis heeft, in welke auto hij rijdt en of er net gezinsuitbreiding heeft plaatsgevonden, kun je die klant aanbiedingen doen die relevant zijn voor dat moment.

Technologieën die je helpen je klanten te leren kennen

Om een volledig, nauwkeurig en up-to-date beeld van elke klant te krijgen en bij te houden, te voorspellen wat hij wil en hem real-time aanbiedingen te doen, kun je gebruik maken van Big Data verwerkingsmogelijkheden. Hiermee herken je patronen en relaties in gegevens zonder deze de te repliceren en het netwerk te veel te belasten. Tegenwoordig kunnen Big Data verwerkingsopties batch- en real time-analyses maken. Ook werken ze met verschillende typen gestructureerde en ongestructureerde gegevens in verschillende formats. Als je gebruik wilt maken van verschillende gegevensbronnen op verschillende locaties is het handig een dataplatform te ontwikkelen. Door op deze manier gegevens over transacties en aankopen van klanten in de bedrijfsprocessen op te nemen, krijg je een compleet beeld van ze, kun je hen van real-time informatie voorzien en hen op basis van hun eerdere aankopen en hun huidige locatie relevante producenten aanbieden.

Zet je klant centraal, juist in je digitale strategie

De conclusie van dit verhaal is dus dat je juist in je digitale strategie klanten centraal kunt stellen. Zo leer je hen beter kennen door middel van analyses van verschillende gegevensbronnen en bied je hen een samenhangende en herkenbare aankoopervaring aan. Maak ook gebruik van de verschillende handige informatietechnologieën waarmee je invulling kunt geven aan de digitale transformatie van jouw retailbedrijf. Op die manier blijf je relevant voor al je klanten.

CTA Digital Transformation Retail Industry

Onderwerp(en): retail/supply Chain/Logistics, digitale transformatie

David Majster
David Majster
David Majster was marketing manager at InterSystems Benelux between 2003 and 2018. He combined his enthusiasm for IT software technologies with a pragmatic approach, which made his work both results oriented and passionate. David is known for his good sense of humour and his ingenuity. After 40+ years of working for international IT companies in Belgium, The Netherlands, Germany and France, David now enjoys his well deserved retirement.

 


Laat een opmerking achter

Misschien vind je deze artikelen ook interessant:

 

Samenwerken in de logistieke keten: wanneer heeft het zin? [2/3]

In het eerste blog van deze serie van drie las je dat veel logistieke bedrijven wel wíllen samenwerken, m...
Redactie van InterSystems 26/11/19 08:00

Wat is belangrijker: oude IT opruimen of nieuwe aansluiten?

We kunnen blogs volschrijven over de mogelijkheden van het digitale tijdperk. Maar voor veel bedrijven zi...
Redactie van InterSystems 19/11/19 08:00

Samenwerken in de logistieke keten: waarom zou je? [1/3]

Zou jij samenwerken met je concurrent? Uit een enquête eerder dit jaar blijkt dat slechts drie procent va...
Redactie van InterSystems 12/11/19 08:00